CRM-Programma

CRM programma's vergelijken

Op zoek naar crm-software? Hieronder vind je de belangrijkste crm pakketen van dit moment op de Nederlandse markt. Vergelijk ze makkelijk met elkaar. Spreekt een programma je aan? Ga dan naar de website voor meer informatie, de meeste programma’s hebben een gratis proefperiode. 

 

Als ondernemer heb je misschien wel eens van de term CRM gehoord. Maar wat betekent dat precies en wat levert een CRM systeem op?

Customer relationship management (CRM) is de Engelse naam voor een systeem om je klantrelatiebeheer vorm te geven. Je kunt het ook relatiemarketing of verkoopbeheersysteem noemen, afhankelijk van de aard van je onderneming of organisatie. Hieronder leggen we uit wat je met zo’n programma kunt doen, waarom het handig is, voor wie een CRM zinvol is, wat het beste CRM-systeem is en waar je op moet letten bij het aanschaffen van een CRM-systeem.

Wat kan je allemaal met een crm programma?

Een CRM-systeem is, kort gezegd, een dynamisch systeem, waar alle klantrelevante gegevens centraal te vinden zijn. Een veredeld adressenboek dus, om het oneerbiedig te zeggen.

Maar wat doet een CRM systeem? Dit systeem (we gebruiken de termen systeem, software en programma hier door elkaar) helpt je om alle gegevens van je klanten, leads en prospekts te beheren. Maar daar blijft het niet bij. Het systeem biedt ook ondersteuning op vele gebieden, doordat het inzicht geeft en voorspellingen kan doen, eventueel met behulp van AI (kunstmatige intelligentie). Je haalt dus ook heel veel bedrijfsinforatie uit het systeem.

Dat, wat je normaal gesproken in je hoofd doet, namelijk het combineren van informatie en het daaruit trekken van conclusies, om vervolgens tot handeling over te gaan, dat doe je, dankzij CRM, systematisch en geautomatiseerd. Dat betekent niet dat de menselijke maat verdwijnt, alleen dat je minder afhankelijk bent van je eigen subjectieve waarneming, je bias (vooroordelen), je blinde vlekken en van je geheugen. Intuïtie is goed, maar nog beter als die gesteund wordt door feiten.

Betere interactie met klanten

Een CRM systeem bevordert ook meer een effectieve interactie met je klanten, omdat je altijd een compleet plaatje hebt met alle relevante informatie. Aan elke klant in het systeem, kunnen ook opmerkingen, e-mails, overleggen, prestaties, enzovoorts, gekoppeld worden. Kern is de klant en alle informatie is daaromheen gegroepeerd.

Dit is niet alleen In het belang van de klant maar zeker ook in het belang van de onderneming. Je kunt een schat van data extraheren uit de informatie die je opslaat in je CRM-systeem. Met behulp van een grafische weergave over getalsmatig overzicht, kun je tot inzichten komen, waarmee je meer kansen creëert. Je kunt trends ontdekken, die commercieel interessant zijn. Zo loop je een minder grote kans om goede deals te missen en heb je meer kans om je klantaccounts te laten groeien en nieuwe kansen te benutten. Uiteraard moet het gebruik van persoonlijke gegevens binnen de regels van de privacywetgeving plaats vinden.

Door een beter begrip van de klanten onderken je meer kansen voor up-selling en cross-selling. Kortom, een overzicht van wat jouw klanten beweegt, waarover ze communiceren, wat ze, wanneer bestellen, het zijn allemaal zaken, die zowel jou als de klant voordeel opleveren. Zo helpt het je om commerciële kansen beter te benutten.

Wat zijn de belangrijkste functionaliteiten van een CRM-programma?

Het bovenstaande blijft wellicht nog wat abstract. De belangrijkste basisfunctionaliteiten van een CRM programma maken het vast en zeker een stuk duidelijker:

  1. Contactbeheer. Contactgegevens, gesprekken met de klantenservice en allerlei andere informatie kun je gemakkelijk toevoegen en bijwerken
  2. Lead beheer. In het systeem zie je welke acties zijn uitgevoerd en welke nog In de planning staan.
  3. Sales prognose. Draai prognose rapporten uit, die helpen bij het voorspellen En dus van het plannen van de sales.
  4. Chatberichten intern en extern. Met een geïntegreerde chatfunctie kunnen medewerkers elkaar vragen stellen, bijvoorbeeld terwijl ze een telefonisch gesprek hebben met een klant of lead. Het management kan zien wat er gebeurt en eventueel meteen feedback geven. Alle chats worden vastgelegd, zodat hier in de toekomst op teruggegrepen kan worden.
  5. Koppeling met e-mail. Zonder uit te loggen kan de medewerker zijn e-mail en bijvoorbeeld zijn agenda en contacten benaderen.
  6. Delen van content. Op een centrale locatie kunnen medewerkers bestanden opslaan. Collega’s kunnen deze content rechtstreeks benaderen. Dit optimaliseert het delen van kennis en informatie.
  7. Analytics. Je kunt op de verzamelde data verschillende analyses loslaten. De resultaten kun je op verschillende manieren, bijvoorbeeld in de vorm van een dashboard, weergeven. Dit levert een handig sturingsinstrument op en inzichten in de ontwikkeling van je onderneming.

Wat is de beste CRM voor jouw bedrijf?

Hoe maak je de juiste keuze als ondernemer uit de verschillende programma’s?

Niet elk CRM-programma is geschikt voor elke onderneming. Hoewel een CRM-programma zelfs voor een ZZP er nuttig kan zijn, kan die misschien met een eenvoudiger versie toe dan de ondernemer met 1000 (freelance of vaste) medewerkers. Toch hangt het vooral ook af van de bedrijfsprocessen, welke eisen je moet stellen aan een CRM-programma.

De complexiteit van het bedrijfsproces, het aantal medewerkers, het aantal klanten en het aantal klantcontacten, dit zijn allemaal factoren die meewegen bij het maken van een keuze. Gelukkig zijn CRM-programmas over het algemeen modulair opgebouwd en kun je dus kiezen welke functies voor jouw bedrijf zinvol en relevantzijn.

Welke gratis CRM-programma’s zijn er?

Zijn die er gratis CRM systemen? Ja, er zijn gratis CRM programma’s op de markt. Enkele voorbeelden zijn Freshsales en Pipedrive. Dat lijkt zeer aantrekkelijk, maar ze zijn vooral bedoeld om je te verleiden tot de aanschaf van de betaalde versie. De ontwikkelaars zijn geen filantropen en moeten ook hun rekeningen betalen. Als je eenmaal met zo’n systeem werkt (en dat kan zeker heel goed gaan) en je wilt upgraden, dan heb je niet meer echt de vrije keuze. Alles is al op het betreffende systeem ingericht, dus het ligt voor de hand dat je dan ook met het merk doorgaat.

De gratis versie heeft meestal maar zeer beperkte mogelijkheden, bijvoorbeeld ten aanzien van het aantal gebruikers. Je zult dus altijd naar een upgrade moeten. Daarom is het beter om vanaf het begin een goede selectie te maken en niet te Laten verleiden door het aanbod van een gratis programma.

Wanneer een CRM-programma gebruiken?

Zoals gezegd, is een CRM-programma eigenlijk voor elke onderneming en elke organisatie handig. Een dergelijk systeem is alleen niet strikt noodzakelijk als je zzp’er bent, of je bent een ondernemer met maar weinig personeel, én je hebt daarbij een heel eenduidige dienst of product voor een relatief kleine aantal verschillende klanten.

Wat kost een CRM programma?

Het is geen onbelangrijke vraag: hoe duur is een CRM systeem? Hier is geen eenduidig antwoord op te geven. De kosten lopen sterk uiteen, en zijn afhankelijk van het gekozen systeem (cliënt/server of cloud) en de aangeboden services. Grofweg kunnen de kosten uiteenlopen van enkele tientjes tot honderden euro’s per user.

Wat zijn verschillen tussen programma’s

Er zijn drie verschillende typen crm systemen. Voordat je een keuze kunt maken, zul je eerst het belangrijkste onderscheid verschillen tussen de drie hoofd-types moeten begrijpen:

  • Desktopsystemen, die op één computer, door één user, gebruikt worden
  • Clientsystemen, waarbij de centrale database op een server, binnen het bedrijf, staat. De users hebben een stukje software op hun computer om verbinding te maken met de server
  • Cloud based systemen, waarbij de data in de cloud staan

Het zal duidelijk zijn, dat een desktopsysteem alleen geschikt is als er slechts éen persoon tegelijk mee werkt. Een cliënt/ server systeem biedt de mogelijkheid voor meerdere gebruikers om tegelijkertijd van het systeem gebruik te maken via de eigen pc of laptop, waar dan software op geïnstalleerd is. Het voordeel is dat de data binnen het bedrijf blijft. Dat is niet het geval bij cloud gebaseerde systemen. Voordeel daarvan is, dat het gebruik locatie onafhankelijk is, en dus vanaf iedere plek op de wereld gebruikt kunnen worden. Ook zijn er geen hoge investeringskosten en is het onderhoud veel gemakkelijker. Er zijn bovendien mogelijkheden voor mobiel gebruik, op de smartphone. Nadeel is dat de gegevens in principe moeilijker te beveiligen zijn. Er is volop beveiligingssoftware, maar het blijft een gegeven dat de gegevens buiten het bedrijf terecht komen. Voor sommige ondernemingen en organisaties is dit, om die reden, niet de keuze die ze maken.

Tegenwoordig zijn verreweg de meeste CRM-systemen cloud based. Cloud gebaseerde CRM software biedt veel meer mogelijkheden. Naast de basisfunctionaliteiten kan er een compleet ecosysteem rondom de relatie of klant worden opgebouwd. Denk hierbij aan de klantenservice. Het specifieke van CRM-systemen blijft dat alles vanuit de klant is opgezet, de klant staat dus letterlijk centraal. Dit, terwijl traditioneel alle processen vanuit de bedrijfsperpectief werden benaderd en veel procedures naast elkaar bestonden, zonder directe koppeling met de individuele klant.

Een CRM-systeem betekent dus niet zozeer dat je andere dingen gaat doen Maar dat je ze op een andere manier inricht en vormgeeft, met een grotere klantgerichtheid, efficiency en data-inzicht tot gevolg.

Hoe goed starten met een CRM programma?

Hoe start je met CRM en hoe integreer je het met je bedrijf en andere software?

Integratie is altijd een ingewikkeld gebeuren. Toch hoeft de implementatie van het systeem geen probleem op te leveren. De koppeling met andere programma’s is bij de meeste systemen prima mogelijk. Denk aan de koppeling met het e-mailsysteem. Verder is het een kwestie van overzetten van data. De leverancier is verantwoordelijk voor het werkend opleveren van het systeem. Ook maak je afspraken over het beheer en onderhoud. Dit alles leg je vast in een Service Level Agreement SLA).

Uiteindelijk is het doel niet om iets toe te voegen, maar om alle bestaande data, processen en systemen te hergroeperen, met de klant als centrale focus. Daarnaast zullen de systemen voor HR, Financiën en andere interne systemen uiteraard een afzonderlijke plek houden, omdat ze geen direct verband hebben met de klant of relatie.

De organisatie voorbereiden op implementatie van een CRM

De implementatie van een CRM-systeem bestaat natuurlijk uit techniek maar het gaat ook om het voorbereiden van de organisatie. Het nieuwe systeem brengt veranderingen met zich mee in bedrijfsprocessen en de invulling van taken. Deze veranderingen moeten gedragen worden door de medewerkers, anders wordt het een moeilijk verhaal. Roep zo nodig de hulp van een gespecialiseerd bureau om dit proces te begeleiden. Soms zal dit gebeuren in een samenwerking met de leverancier.

De gebruikers zijn zelf nauw betrokken met de CRM en hetgeen waar het systeem aan moet voldoen. De valkuil is om de users zelf een keuze te laten maken en de implementatie laten verzorgen. Hoewel het inderdaad ondenkbaar is om de users er niet bij te betrekken, moeten selectie en implementatie (mede) door deskundigen gebeuren.

Er zijn automatiseringsaspecten die de gemiddelde gebruiker niet kan overzien, net zo min zoals een CRM-specialist de ins- en outs van het werkproces begrijpt. Draagvlak is zeer belangrijk en daarom is het zaak om gebruikers en technici nauw te laten samenwerken. Er zullen bekende en gewaardeerde methodes sneuvelen en vaste gewoontes veranderen. Dat kost moeite en een zorgvuldige aanpak vanaf het begin is dus van het grootste belang.

Het inrichten van CRM

Er is tegenwoordig meestal geen installatie meer nodig, aangezien de meeste CRM-systemen cloud based zijn. Bij een cliënt/server based oplossing is dit nog wel een uit te voeren activiteit. Bij online CRM-systeem regelt de leverancier dat allemaal. Je bent een gebruiker en niet de eigenaar van het systeem. De leverancier is ervoor verantwoordelijk dat alles werkt, dat storingen worden verholpen en dat de data veilig zijn. Hiervoor betaal je een maandelijks bedrag per gebruiker.

De configuratie

De configuratie is de inrichting van het systeem. Het is de fase, waarin je bepaalt hoe het systeem omgaat met de informatie en welke controles er zijn. Ook bepaal je hoe de informatiestroom verloopt en wie er toegang heeft en wie gegevens mag wijzigen. Ook omvat de configuratie het maken van verschillende sjablonen en standaard manieren van communiceren. Uiteindelijk resulteert dit in de totale structuur en inhoud.

Is een CRM de moeite waard?

Het kiezen van een CRM-systeem vereist dus zorgvuldigheid bij het kiezen en geduld bij het implementeren. Maar als alles eenmaal in gebruik is, verdien je het geld en de moeite dubbel en dwars terug.

Maak een vergelijking op basis van de behoeften van je bedrijf en de mogelijkheden van de verschillende systemen. Vraag aan andere ondernemers wat hun ervaring is met de verschillende systemen die op de markt zijn en laat je uitgebreid informeren door deskundigen. Let er wel op of eventuele aanbevelingen belangeloos zijn.

Bedenk dat je CRM systeem een plek wordt waar je dagelijks zult verblijven. Het wordt, als het ware, je habitat en die van je medewerkers. Een goed gekozen systeem helpt jou, marketing, sales en klantenservice op één lijn te krijgen, informatie te delen en te werken vanuit dezelfde uitgangspunten. Hierdoor zal iedereen uiteindelijk meer succesvol zijn, ieder in zijn of haar eigen rol dankzij het CRM programma van jouw keuze!

Boekhoudprogramma van de maand

Tot 15 maanden gratis

4.6/5