Wat doet CRM software?

Geschreven door: Lilian Havermans

CRM staat voor Customer Relationship Management software. Steeds meer ondernemers gebruiken CRM-software om klantgegevens centraal op te slaan en te gebruiken: het is een klantenbeheersysteem. Met een goed CRM-systeem kun je als ondernemer jouw klantenbestand analyseren waardoor je inzicht krijgt in de interesses en het koopgedrag van jouw klanten.

Als je meer kennis hebt van en inzicht hebt in het gedrag van jouw klanten, kun je sneller schakelen met bestaande én nieuwe klanten. Uiteindelijk kan het gebruik van een CRM-systeem leiden tot een beter resultaat en concurrentiepositie. Nauwkeurige en actuele klanteninformatie die je opslaat en analyseert kan bijdragen aan een optimale sales en marketing strategie van jouw onderneming.

Jouw relaties staan centraal bij CRM

Met een CRM heb je een systeem waarmee je jouw relaties beheert. Behalve om klanten kan het dus ook gaan om collega’s (HR), leveranciers (Inkoopafdelingen) en gebruikers van diensten (non-profit sector). In de meeste ondernemingen staat de klant centraal, vandaar dat we het in dit artikel verder over klanten hebben.

Als ondernemer is het belangrijk dat je klanten hebt én dat je goed contact onderhoudt met jouw klanten. Met een goed CRM-systeem kun je klantgericht handelen en heb (of krijg) je de klantervaring, klantrelatie en klanttevredenheid onder controle. Een CRM softwarepakket draagt bij aan een bedrijfsstrategie met de klant als middelpunt. Het gebruiken van een CRM pakket kan zorgen voor groei in jouw onderneming.

Drie soorten CRM-systemen

Het is belangrijk om te weten dat het ene CRM-systeem het andere niet is. Er zijn grofweg drie soorten:

  • Customer-facing: de klant heeft interactie met het bedrijf. Bijvoorbeeld een callcenter of helpdesk.
  • Customer-touching: de klant gebruikt zelf een applicatie van het bedrijf en heeft dus contact met de applicatie. Bijvoorbeeld: de klant koopt via selfservice of een webshop.
  • Customer-centric-intelligence: gegevens (van klanten) en resultaten worden geanalyseerd om verder te verbeteren. De gegevens worden verzameld met behulp van datawarehousing en geanalyseerd met behulp van datamining.

Populaire CRM-systemen op dit moment:

Wat doet een CRM-systeem voor jouw onderneming?

Met een CRM verzamel je allerlei gegevens (data) over jouw klanten. Een CRM is idealiter zo ingericht dat het gebruiksvriendelijk is om mee te werken: je kunt snel en eenvoudig relevante informatie over nieuwe of bestaande klanten vinden en analyseren. En daardoor kun je op deze informatie inspelen doordat je de relatie met jouw klanten verbetert.

Wat kun je doen met een CRM-systeem? Dat is heel divers en bij elk CRM weer anders. Je kunt bijvoorbeeld:

  • interactie met klanten en relaties registreren (telefoonverkeer, e-mailverkeer, vergaderingen, presentaties, ontvangen verzoeken)
  • opmerkingen toevoegen en follow-ups inplannen
  • registreren en analyseren van demografische gegevens van jouw klanten, zoals:
    • bijhouden waar jouw klanten wonen (voor het bepalen van je afzetgebied)
    • nagaan van welke leeftijd jouw klanten zijn
    • bijhouden of het consumenten of bedrijven betreft (of andere indeling van doelgroepen herkennen)
    • bij bedrijven: inzicht krijgen in hoe groot de organisatie is, wat de functietitel is van de kopende persoon
  • meer inzicht in de interesses van jouw klanten
    • waar klikken klanten op
    • welke informatie bekijken klanten op de website
    • wat kopen klanten wel / niet
    • verkoopprognoses maken
    • omzet verhogen
  • bepalen wanneer en waarom klanten overgaan tot kopen (koopgedrag) en wanneer tevreden zijn over de geboden informatie (klanttevredenheid)
  • vergelijkingen maken (welke soort klant koopt vaker / meer / niet / niet meer)
  • inzicht krijgen in valkuilen (welke potentiële klanten haken af)
  • de beschikbare data gebruiken voor het versturen van nieuwsbrieven (per doelgroep)

Al deze informatie is uiteraard heel waardevol voor een bedrijf: het draagt bij aan jouw succes als ondernemer. Hoe meer jij over je bestaande klanten weet, des te groter is de kans dat je deze behoudt én dat je nieuwe klanten binnenhaalt. Je krijgt namelijk inzicht in het koopgedrag van potentiële en bestaande klanten. Het is tegenwoordig een veelgebruikt (marketing)middel voor de strategie van bedrijven en ondernemingen.

e-CRM: web based CRM of CRM-software

CRM-systemen zijn de laatste jaren flink verbeterd en uitgebreid doordat er gebruik gemaakt wordt van internet en online benadering (e-CRM: web-based CRM of CRM-software). In plaats van een op zichzelf staand programma te kopen, installeren en gebruiken, kun je de meeste CRM-systemen nu als software pakket aanschaffen of je abonneren op een software service (SaaS). Een groot voordeel van het abonneren op een software service is dat de software (automatisch) door de leverancier wordt geüpdatet. Dan heb je daar in elk geval geen omkijken meer naar, bovendien scheelt het IT-kosten omdat er geen hardware hoeft te worden geplaatst. Bij sommige CRM-abonnementen kun je bovendien het maken van (marketing) rapportages en de interpretatie van jouw klantgegevens overlaten aan de leverancier.

sCRM: Social CRM

Door de enorme toename van social media gebruik, zijn er ook Social CRM systemen die  speciaal zijn toegespitst op de marketing, verkoop en dienstverlening via social media. Je zet een social CRM in voor bijvoorbeeld:

  • het monitoren van verkeer via social media (aantal bezoekers, likes, etc.)
  • het verhogen en optimaliseren van de conversie via social media (omzet verhogen)
  • het verschil te zien tussen of categoriseren van fans en volgers (niet alle volgers zijn actieve klanten of kopers)
  • het meten van betrokkenheid van klanten
  • het verhogen van de klanttevredenheid en meer loyaliteit / klantbinding (koppeling social media met klantenservice)
  • vergroten bereik en verbeterde zichtbaarheid (marketingtool)

Waarom CRM-software gebruiken?

Gebruik maken van CRM-software kan jouw onderneming verder helpen. Nog even de grootste voordelen op een rij:

  • Alle klantgegevens heb je bij elkaar in één systeem.
  • Je kunt de meeste CRM-software op elke werkplek gebruiken.
  • Je kunt sneller schakelen met klanten: klanttevredenheid verbeteren.
  • Je kunt gedrag van klanten analyseren en daarop anticiperen: marketingtool.
  • Je hebt meer inzicht in gedrag van klanten: goed voor de bedrijfsstrategie en omzet.

Enthousiast over het inzetten van CRM-software? Bekijk en vergelijk hier CRM-software

Kenniscentrum