Klanten behouden met CRM software

Geschreven door: Lilian Havermans

Elke nieuwe klant is een bijdrage aan je omzet en dus belangrijk. Een tevreden klant kan een ambassadeur voor je bedrijf, product of dienstverlening worden. Dankzij klanten kun jij ondernemen. Zij zijn het bestaansrecht voor je bedrijf. Het behouden van klanten is echter ook van belang. Vaste of terugkerende klanten zorgen net zo goed voor omzet. Als ondernemer is het jouw taak om hen aandacht te geven, zodat je deze mensen of bedrijven als klant behoudt. CRM software kan je helpen om jouw klanten aan je te binden.
CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel: klantenrelatiemanagement. Ondernemers gebruiken CRM-software om klantgegevens centraal digitaal op te slaan. Maar daar blijft het niet bij. CRM is een statische aangelegenheid. Wie optimaal gebruik wil maken van de mogelijkheden, gebruikt de data door deze te analyseren en zorgt dat klanten op hun wenken bediend worden. Dat is fijn voor de klant en fijn voor jouw bedrijf. Aandacht is namelijk onbetaalbaar en klanten waarderen herkenning, erkenning en een periodieke beloning van hun klant zijn.

Krediet InvoiceFinance

Klanten leren kennen door analyse

Een goed CRM is een klantenbeheersysteem waarmee je als ondernemer inzicht krijgt in de interesses en het (koop)gedrag van jouw klanten. Door je klantenbestand grondig te analyseren, leer je je markt (en dus je klanten) kennen en kun je anticiperen op de aanwezige behoeften. Het stelt in staat om het contact met je klanten te onderhouden. Dat hoeft niet fysiek te zijn – want dat kost tijd en is in veel gevallen zelfs ongewenst of onmogelijk – maar het kan prima door middel van database analyse. Het lijkt een vanzelfsprekendheid dat klanten tevreden zijn en je automatisch trouw blijven, maar dit is schijn: onderzoek toont aan dat dit alleen geldt voor klanten die tevreden zijn. Tevreden klanten… komen immers terug! Rara, hoe kom je daar achter en hoe houd je jouw klanten tevreden?

De rol van CRM in relatiemanagement

Om het maximale uit je bestaande klantenpakket te halen, moet je weten wat er bij hen speelt en wat de actuele behoeften zijn. Voor reguliere ondernemingen geldt de 20/80-regel: zo’n 20% van je klanten zorgt voor 80% van je omzet. Dit geeft direct de noodzaak van goed relatiemanagement aan. Als je die meerderheid aan klanten op hun wenken bedient, groeit je omzet groeien en daarmee je bedrijf. Alleen als je het goed doet…

Strategie voor relatiemanagement

Bij een slimme inzet en een optimaal gebruik leidt een CRM-systeem tot een beter resultaat en een betere concurrentiepositie in de markt. Wie weet wat er speelt, kan met nauwkeurige en actuele klantinformatie veel beter een strategie bepalen en relatiemanagement inzetten als marketingtool. En aangezien optimale marketing leidt tot sales is verdere uitleg hierover aan de ambitieuze ondernemer verder overbodig…

Boeien en binden: hoe pak je het aan?

Wie horen er in je CRM thuis voor een optimale en actieve aanpak waar zowel ondernemer als klant garen bij spinnen? Vaak gaat het niet alleen om directeuren en andere hooggeplaatste functionarissen binnen een organisatie. Zoek de functies die contact hebben met jouw onderneming en degenen die belangrijk zijn in de communicatie en relatiemanagement. Denk aan contacten van de afdeling sales en directe collega’s, personeelszaken (HR), leveranciers en inkoopafdelingen en de gebruikers van diensten en services. Ga eens na hoe vaak er sprake is van contact of interactie: je zult versteld staan van het resultaat. Bedenk welke aandacht je wanneer geeft en rubriceer je relaties, de contactmomenten en het type actie.

Door slimme combinaties te maken, kun je groepen in één keer aanpakken en stap voor stap inzoomen op een specifiek moment waar de klant aan toe is. Denk aan een kortingsactie, deelname aan een evenement of puur de route die een klant doorloopt voordat hij in jouw webshop daadwerkelijk iets koopt én betaalt. Probeer daarbij te achterhalen wanneer iemand afhaakt of juist verder gaat in de zogenaamde klantreis (customer journey). Zo’n reis bestaat uit diverse stappen en CRM software kan helpen deze stappen inzichtelijk te maken en te analyseren bij welke stappen actie vereist is van jouw kant.

Contactmomenten

Als er actie vereist is, dat gaat dat vaak om contact opnemen met of reageren op je klanten. In veel gevallen, met name in b2b, is een contactmoment voldoende. Een telefoontje met een eenvoudige vraag naar tevredenheid bijvoorbeeld, of een uitnodiging voor een update of presentatie doet wonderen. Of je biedt via de mail korting aan in ruil voor een review op jouw product of dienst. Als je maar zorgt dat je weet wat jouw klanten van jouw bedrijf, product of dienst vinden én wanneer je contact kunt opnemen zonder de klant te irriteren. Wie dergelijke informatie centraal en overzichtelijk heeft vastgelegd, heeft goud in handen en daarmee grip op de groei van zijn of haar onderneming. Gebruik hiervoor CRM-software: het is het hart van je relatiemanagement.

Bijvangst: tevreden klanten

Bedrijven die veel tijd spenderen aan de verovering van hun markt, kunnen hun belangrijkste en vaste klanten gemakkelijk uit het oog verliezen. Denk niet alleen aan nieuwe klanten, maar vooral ook aan de bestaande of ‘oude’ klanten. Met de hulp van een CRM-systeem heb jij overzicht over alle klanten in jouw markt. Alleen al door aandacht aan hen te besteden verbeter je je communicatie, effectueer je je marketing- en salesinspanningen en laat je je omzet groeien. Jij blij en je klanten blij!

Wie denkt ‘ach, het zal zo’n vaart niet lopen’, laat omzet liggen en bereikt de markt minder goed. En: doe jij het niet, dan pakt een andere ondernemer de kans die jij laat liggen. Zonde en niet nodig. Met Customer Relationship Management bedrijfssoftware heb je de realisatie van meer omzet binnen je bereik.

Populaire CRM-software op dit moment

CRM-software

Met CRM-software help je jouw onderneming verder. Nog even de belangrijkste voordelen op een rij:

  • Alle klantgegevens centraal bereikbaar in één systeem.
  • Veel CRM-software is op elke werkplek te gebruiken.
  • Kennis van klantbehoeften verbetert klanttevredenheid.
  • Klantanalyse vormt de basis voor marketing, strategie en omzetgroei.
  • Inzicht in gedrag en mening van klanten helpt jouw de communicatie en jouw product of dienst te verbeteren.

Kenniscentrum